Банковские клиенты переходят из офисов в онлайн

Специалисты банка проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг. По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. Одновременно клиенты банка, несмотря на санкции, стали активнее прибегать к дистанционным каналам – например, доля пользователей ВТБ Онлайн превысила 76%, а их число выросло на 1,3 млн человек – до 12,7 млн.

В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46-60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвертый клиент – в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый – 26-35 лет и старше 60 лет. На молодежь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.

Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в банке Онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.

Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка – это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.

Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов онлайн составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек. Сегодня онлайн оформляется почти половина розничных продуктов банка — в 1,5 раза больше, чем год назад. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев клиенты открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте – потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%. В декабре ВТБ внедрил новый сервис, который позволяет не только оформить продукт банка, но и стать его клиентом полностью удаленно – менеджер назначит встречу в удобном для клиента месте.

“После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности”, – комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.


Источник новости ural.aif.ru

NewsMaker

Recent Posts

Светлана Черварцева, HR-специалист: «Люблю зиму за запах хвои и мандарин». В Екатеринбурге +1 градус

Пасмурно, небольшой снег. В понедельник, 19 декабря синоптики Гидрометцентра Свердловской области обещают +1 градус днем…

12 месяцев ago

В Екатеринбурге презентовали путеводитель по Химмашу

В музее истории Екатеринбурга прошла презентация путеводителя по Химмашу. В нем представлены шесть маршрутов, раскрывающих…

12 месяцев ago

Дети подарили челябинскому губернатору Текслеру синий блокнот для записи добрых дел

Школьники Миасского городского округа подарили губернатору Челябинской области Алексею Текслеру синий блокнот, чтобы он туда…

12 месяцев ago

В Саратове на голову школьника упал обломок кирпича с козырька дома на Космодемьянской

Прокуратура в Саратове проверяет обстоятельства падения обломка кирпича на голову ребенка. Стало известно, что в…

12 месяцев ago

Южноуральцам обещают резкие погодные изменения на предстоящей неделе

Средиземноморский циклон, который принес потепление и снегопады в Челябинскую область, продолжит господствовать на территории региона…

12 месяцев ago

Саратовский “Автодор” сенсационно обыграл питерский “Зенит”

18 декабря, 20:09 ​Только что в Саратове баскетболисты "Автодора" победили действующего чемпиона Единой Лиги ВТБ…

12 месяцев ago