Тюменцам будут подбирать идеальную пару в колл-центре МегаФона

Фото предоставлено ПАО “МегаФон”, автор неизвестен

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилот. На этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби оператора. Также будут учитываться коммуникативные навыки – стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

– Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, – отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

– Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, – отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

Информация и фото предоставлены ПАО “МегаФон”

Реклама


Источник новости tumentoday.ru

NewsMaker

Share
Published by
NewsMaker

Recent Posts

Светлана Черварцева, HR-специалист: «Люблю зиму за запах хвои и мандарин». В Екатеринбурге +1 градус

Пасмурно, небольшой снег. В понедельник, 19 декабря синоптики Гидрометцентра Свердловской области обещают +1 градус днем…

6 месяцев ago

В Екатеринбурге презентовали путеводитель по Химмашу

В музее истории Екатеринбурга прошла презентация путеводителя по Химмашу. В нем представлены шесть маршрутов, раскрывающих…

6 месяцев ago

Дети подарили челябинскому губернатору Текслеру синий блокнот для записи добрых дел

Школьники Миасского городского округа подарили губернатору Челябинской области Алексею Текслеру синий блокнот, чтобы он туда…

6 месяцев ago

В Саратове на голову школьника упал обломок кирпича с козырька дома на Космодемьянской

Прокуратура в Саратове проверяет обстоятельства падения обломка кирпича на голову ребенка. Стало известно, что в…

6 месяцев ago

Южноуральцам обещают резкие погодные изменения на предстоящей неделе

Средиземноморский циклон, который принес потепление и снегопады в Челябинскую область, продолжит господствовать на территории региона…

6 месяцев ago

Саратовский “Автодор” сенсационно обыграл питерский “Зенит”

18 декабря, 20:09 ​Только что в Саратове баскетболисты "Автодора" победили действующего чемпиона Единой Лиги ВТБ…

6 месяцев ago